Categories
Tidak Dikategorikan

Bahagia Jadi Star Seller

YES I CAN SERVE

HANDBOOK FOR SERVICE EXCELLENCE

Yuliana Agung, MBA

1.          Pelayanan Pelanggan

b.         Komunikasi non verbal : sikap berdiri, ekspresi wajah, gerakan tangan dan mata (manner dalam berkomunikasi)

Mendengarkan adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh seorang frontline. Dengan mendengarkan membuat kita tahu apa yang harus dikerjakan. Mendengarkan membuat jadi cerdas secara emosi karena menjadikan kita tidak cepat menyimpulkan tetapi mencerna suatu situasi.

Frontliner harus menjadi seorang pendengar yang baik dengan menempatkan dir sebagai pelanggan, berempati dengan pelanggan dan berusaha menggali serta menemukan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk menjadi pendengar yang efektif, harus bersikap objektif dan menghindari opini yang bersifat subjektif.  Karena subjektivitas bisa membawa kepada kesimpulan yang salah, tidak melihat suatu permasalahan dari kacamata pelanggan dan hanya dari kacamata pribadi. Kesabaran, fokus, empati dan bersikap objektif adalah modal menjadi pendengar yang baik. (hal 90-112).

Ciri-ciri frontliner yang mendengarkan pelanggan adalah Bahasa tubuh menatap tubuh pelanggan, menganggukkan kepala atau mencatat pembicaraan pelanggan. Berkomunikasi dengan pelanggan secara professional bukan personal sekalipun frontliner sudah dekat dengan pelanggan harus tetap berkomunikasi sesuai standar & budaya perusahaan. Bahasa yang digunakan oleh frontliner menunjukkan kredibilitas perusahaan dan kredibilitas frontline pribadi. Dalam berkomunikasi dengan pelanggan, hindari Bahasa yang tinggi atau teknis atau jargon internal yang tidak dimengerti oleh pelanggan.

Ada dua jenis pertanyaan yaitu pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup.

a.          Pertanyaan terbuka yaitu menuntut jawaban panjang dan mengharapkan jawaban yang lebih dalam dari pelanggan. Pertanyaan terbuka untuk menggali informasi dan dapat memperoleh banyak informasi.

b.         Pertanyaan tertutup adalah mengharapkan jawaban pelanggan singkat, biasanya hanya digunakan untuk klarifikasi saja. Pertanyaan tertutup untuk mengontrol pembicaraan dan memastikan sesuatu. (hal 112-146)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s